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央視3·15晚會應設在11月12日?雙11投訴后遺癥該怎么治
2017-11-14 10:29:00 來源:文匯報
每年“雙11”,必定會帶來一個創紀錄的銷售數字,但“狂歡”過后,便進入投訴集中爆發期。以至于有網友戲言,“央視‘3·15’晚會不必擠在3月15日,而應安排在11月12日。”

每年“雙11”,必定會帶來一個創紀錄的銷售數字,但“狂歡”過后,便進入投訴集中爆發期。以至于有網友戲言,“央視‘3·15’晚會不必擠在3月15日,而應安排在11月12日。”

記者近日總結了歷年“雙11”投訴數據和規律,試圖尋找“狂歡后遺癥”多發頻發背后,有沒有根源性問題?又該如何治理“頑疾”和“新疾”?

只見全網銷售數據,難尋投訴數據

中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計的消費者“雙11”維權案例顯示,“雙11”后的一個月內是消費者投訴高峰期,且數量呈逐年上升趨勢,其中2015年、2016年同比上年分別增長18.60%、26.27%。

來自上海市消保委的統計數據顯示,2015年“雙11”期間接到相關投訴233件,同比上升27.3%;2016年則受理涉“雙11”投訴221件,同比略有下降。不過,相關負責人透露,消費者投訴的第一對象都是電商平臺,投訴至消保委的只是“冰山一角”,真實數據可能相當龐大。

記者遍查網絡發現,全網“雙11”投訴數據根本無法查詢,也沒有第三方權威機構能夠提供相關匯總數據。中國電商研究中心法律權益部分析師姚建芳認為,投訴數據大都捏在電商平臺手中,還有一部分掌握在各地方消保委及第三方投訴平臺,彼此割裂,這不利于有關部門整體把握投訴數據及維權趨勢。

哪些舊患治愈了,哪些變成了頑癥

再來看看投訴數據的共性特征。在市消保委2015年233件涉“雙11”投訴中,售后服務保障不到位是最為集中的問題,共收到99件投訴,占比超過四成,主要問題包括拖延發貨、只退不換以及安裝、維修拖沓不決等。而去年,促銷活動優惠不實成為投訴最集中的問題,占比62%,主要包括優惠條件限制多、優惠承諾不兌現、保價承諾不保價等。

姚建芳告訴記者,從過去三年所呈現的數據特征看,物流類投訴下降趨勢明顯,“2015年前,遲遲收不到貨的物流投訴特別集中,去年投訴量有明顯好轉,這說明各大平臺采取的前置發貨、包機發貨、無人倉等應急物流措施已經產生效果。”

但記者發現,商品質量問題持續成為“雙11”的短板。昨天,市工商局一連發布五類商品質量抽檢情況,全都來自網購平臺,結果合格率堪憂———51個品牌83個批次的服裝不合格檢出率26%,50個批次鞋類不合格率32%,50個批次箱包不合格率50%,LED燈源不合格檢出率為16%,車用紡織品不合格率達89.1%。

定金訂金分不清,網絡預售新疾何解

網絡預售模式解決了“雙11”當天由于流量過大導致的系統癱瘓問題,也給商家庫存準備和物流運輸留足了時間。

這種看上去不錯的解決方案,卻埋下了不少“坑”。記者查詢發現,2015年實施的《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》已將“網絡預售模式”納入監管,第九條規定,“各大電商平臺(網絡集中促銷組織者)不得采用格式條款,設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的規定。”

然而,記者發現,商家預售中需要消費者支付的基本上都為“定金”,雖然商家承諾“定金可翻倍”看似十分優惠,但這同樣意味著,如果消費者在支付尾款前放棄購買,則無法拿回定金。從法律上說,訂金可退,定金不退,但消費者很難真正搞清楚二者區別所在。

雖然天貓平臺已經明示“定金”不能退還,但不少消費者對此十分反感。有消費者認為,商家的提示根本沒有提供選擇權,這是強制默認。還有人表示,很多商品在付了定金后才發現并不便宜,但根本沒有“后悔藥”可吃。

姚建芳認為,雖然從法律角度看,定金預售模式并沒有錯,但當定金與價格先高后低、價格欺詐等問題聯系在一起時,必定會產生很多糾紛。因此,消費者可通過拍照等方式保存好各種憑證,為后期維權“留一手”。

 

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