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聚焦影響電商誠信進程10大問題
2017-11-13 09:32:21 來源:中宏網
電子商務快速發展的20年時間里,人們的生活因此發生了翻天覆地的改變。雖然電商銷售的是商品、提供的是服務,但實質上電商交易的是電商信用、消費者感知的是電商商譽、積累的是電商信任。惟有誠實守信,電商才能持續發展,網絡交易消費市場才能和諧穩定。

電子商務快速發展的20年時間里,人們的生活因此發生了翻天覆地的改變。雖然電商銷售的是商品、提供的是服務,但實質上電商交易的是電商信用、消費者感知的是電商商譽、積累的是電商信任。惟有誠實守信,電商才能持續發展,網絡交易消費市場才能和諧穩定。

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數據顯示,2017年上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長35.56%

電子商務在給人們提供快捷、方便交易的同時,大量存在著誠信缺失的現象。電商失信,將會給社會、個人和企業增加諸多額外成本。中宏網記者結合電商投訴熱點,梳理部10個有礙電子商務領域誠信建設的關鍵詞,探究其背后癥結。

關鍵詞一:退款困難

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退款困難、訂單信息無法修改,已經成為零售、餐飲、在線旅游等電商各領域的通病,據《2017()中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示,退款難占生活服務電商十大熱點被投訴問題榜首,占比40.57%,同比增長96.85%

退貨難主要有三大問題:不適用無理由退貨的商品標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序;退貨的標準過于嚴苛,導致消費者退貨處理周期長效率低,退換貨糾紛多;部分網店經營者不履行無理由退貨義務,第三方平臺沒盡到管理責任。

關鍵詞二:虛假宣傳

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虛假宣傳是消費者投訴電商問題的重災區。消費者網購時,通常依靠商家提供的圖片和文字說明了解商品或服務的信息。但從消費者投訴來看,商家提供的圖片和文字說明中,經常見到以次充好、以假充真,或夸大宣傳、虛假評價,個別電商平臺甚至為了利益,與經營者合伙欺騙消費者。

關鍵詞三:客服虛設

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這類投訴的內容多半為售后不作為售后態度差售后推脫責任不處理問題等,根據消費者反映,電商的售后客服設置并不解決實際問題,人工客服少,流程化并不解決個性化問題,一旦有處理不了的問題,就會陷入無人理睬的尷尬局面。

關鍵詞四:網絡詐騙

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電商中最常見的欺詐類型是身份盜竊網絡釣魚和賬號盜竊,除此之外,還有商家將售價定低,收到貨款后不發貨的現象;聲稱網絡付款失敗,要求退款等。購買者受騙后即使投訴也由于地域上的跨度和賣方真實情況的不確定性,而難以得到妥善處理。

關鍵詞五:網絡售假

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電商曾一度是售假的溫床,有專家分析,制售假貨的根本原因有三,第一,非法利益巨大;第二,違法成本低;第三,對自主創新的保護仍有缺失。網購具有虛擬、跨地域等特點,當消費者購買了異地的商家假冒偽劣商品,當地的工商部門沒有管轄權,消費者陷入維權成本高、舉證困難等問題。由于一部分貴重商品鑒定步驟繁瑣,維權往往不了了之。

近年,微商的興起,由于缺乏監管,又成為售假的另一窗口。選擇微信購物,有的消費者遭遇付款后對方不發貨、所購產品為假冒偽劣產品等情況。

關鍵詞六: 信息泄露

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信息泄露成為電商行業的潛在危機,時刻威脅著用戶的信息安全和賬戶安全,同時也是影響電商購物體驗和經濟安全的定時炸彈。電商信息泄露主要為支付寶信息泄露、快遞單販賣、購物網站賬戶被盜。

關鍵詞七:虛假促銷

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對于消費者而言,打折、讓利、秒殺等看似瘋狂的促銷背后,對應的是購買到物美價廉的產品。可是遺憾的是,往往買的沒有賣的精,商家設置較為復雜的優惠券、訂()金使用流程。訂單使用優惠券付款,退訂或者退貨之后,優惠券不予退回;以折扣力度大、適用范圍廣的優惠券,吸引消費者辦理年卡會員,消費者成功辦理之后,購物平臺單方縮小優惠券使用范圍,優惠程度大為縮減。

近幾年雙十一,中消協連續對部分電商平臺銷售的商品進行價格監控,結果發現,不少商品在雙十一促銷之后,價格不僅沒有上漲,反而出現下降的情況。

關鍵詞八:刷單炒信 

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新修訂的《反不正當競爭法》中規定經營者采用刷單、炒信用等方式,情節嚴重的,最高可處200萬元罰款,吊銷營業執照。

長期以來,網絡零售電商里流傳著一句刷單會死,不刷等死的俗語,消費者通過網絡購買商品或服務時,往往會看該產品的成交記錄和信用等級,但現實中,這些卻未必真實可靠。

從消費者投訴來看,一些不良商家利用虛假交易和虛假好評欺騙消費者的做法相當普遍。除了一些網絡職業刷手,一些商家為了安全起見,采取大量郵寄空快遞等方式刷成交量。

關鍵詞九:平臺失責

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電商平臺是連接商家消費者的紐帶,消費者購買產品,首先選擇的是電商平臺。近年,我國海淘平臺新興,時常會出現無法提供購物憑證,導致商品不能順利清關,平臺沒有切實可行的解決方案,導致消費者收不到貨,退款申請也遲遲得不到處理的情況。

電商平臺在享受權利和利益的同時,也要承擔責任和義務。電商平臺必須對入駐商家資質進行嚴格審查,通過技術、設備等有效措施對入駐商家切實加強管理。

關鍵詞十:物流滯緩

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快件延誤、物品損壞、短缺或丟失,投遞服務態度差等問題時有發生。由于各種原因,消費者和賣家都會成為快遞不能及時送達的受害者。特別是在節假日期間,延遲兩三天送到的情況非常普遍。每年雙十一之后,都會有不少消費者投訴送貨遲緩問題,個別消費者,尤其是偏遠地區的消費者反映,下單后幾個月都沒有收到貨物。


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